Incluye Bibliografia e indices

Pt. 1. The Foundations of TQM -- 1. Understanding quality -- 2. Models and frameworks for total quality management -- 3. Leadership and commitment -- Pt. 2. Planning -- 4. Policy, strategy and goal deployment -- 5. Partnerships and resources -- 6. Design for quality -- Pt. 3. Performance -- 7. Performance measurement frameworks -- 8. Self-assessment, audits and reviews -- 9. Benchmarking -- Pt. 4. Processes -- 10. Process management -- 11. Process redesign/engineering -- 12. Quality management system -- 13. Continuous improvement -- Pt. 5. People -- 14. Human resource management -- 15. Culture change through teamwork -- 16. Communications, innovation and learning -- Pt. 6. Implementation -- 17. Implementing TQM.

Al igual que en ediciones anteriores, el libro está escrito en un estilo lógico y práctico , con el apoyo de once estudios de casos de la vida real , lo que refleja las últimas novedades de los principales exponentes de la ACT y la Excelencia Empresarial. Siete de los casos son a estrenar . A través de todo esto, profesor Oakland demuestra cómo una estrategia de calidad total o excelencia empresarial se pueden aplicar en todas las actividades para lograr un desempeño de clase mundial .Además de la revisión del marco y la revisión, esta tercera edición cuenta con varios cambios importantes y el nuevo material sobre la gestión de procesos , sistemas de gestión de calidad ISO 9000:2000 - , la gestión de los recursos humanos , la medición del desempeño , las asociaciones y los recursos , la innovación y el aprendizaje, la gestión del conocimiento y benchmarking