000			03795 a2200265 04500
001			9670
007			133 p.
008			050619s2022 ck a spa d
041	0		_aspa
082	0		_a003 _bG633a
100			_aGómez Rivera, Carlos Eduardo. _91013
245	0		_aAnálisis de la percepción de servicio en el sector de servicios públicos en la ciudad de Bogotá a través de técnicas de minería de texto aplicadas a Twitter : _b _h[Recurso Electrónico] / _cCarlos Eduardo Gómez Rivera.
260	4		_aBogotá (Colombia) : _bEscuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito, _c2022
300	4		_a133 paginas. _bgráficos.
500			_aTesis (Magíster en Gestión de Información)
520			_aEn Bogotá, las empresas prestadoras de los servicios públicos esenciales (Energía, Gas natural y Acueducto) son: Enel, Vanti y El Acueducto y Alcantarillado, las cuales cuentan con más de 1 millón de clientes cada una, pudiéndose catalogar como grandes empresas del sector; en donde el servicio al cliente se debe basar en una estrategia customer centricity, caracterizada por tener la VOC (voz del cliente) como principal insumo para orientar sus decisiones tácticas y operativas. Sin embargo, el top de las empresas con mayor cantidad de peticiones a nivel nacional según la (Super Intendencia de Servicios Publicos Domiciliarios, 2021) ubica en los primeros lugares a las tres empresas mencionadas anteriormente, lo que hace pensar que su percepción del cliente puede no ser la mejor. Con el fin de aportar a la solución de esta problemática, nace la presente investigación, teniendo como objetivo analizar los comentarios de los usuarios para identificar posibles áreas con oportunidades de mejora, mediante el aprovechamiento de Twitter; red social que, según los informes de gestión más recientes de las 3 compañías, ha sido adoptado por parte de los usuarios como canal de comunicación y por tanto un crecimiento relevante en el último año. Lo anterior, potencializado por las medidas de emergencia sanitaria decretadas por el gobierno, enfocadas en el fortalecimiento en canales digitales para todos los prestadores de servicios públicos, lo que se confirma en las cifras de la (Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, 2020) los contactos presenciales tuvieron un decrecimiento de cerca del 70%, aumentando la participación de canales virtuales. Con el fin de encontrar áreas con mayores oportunidades de mejora y su comportamiento en el tiempo utilizando la voz del cliente como principal insumo, se propone realizar un análisis de sentimientos que permita conocer la percepción de los usuarios, además de aplicar técnicas como Topic Modelling, para plantear un marco de evaluación y generar interfaces de visualización de los datos que faciliten el análisis de esta información. De esta manera, la presente investigación tiene como finalidad ofrecer un modelo de alta predictibilidad que plantee un punto de partida para este tipo de análisis, permitiendo conocer la situación actual de la percepción de servicio a través de los datos de las redes sociales para así lograr plantear métricas que aporten en la formulación de estrategias que garanticen una comunicación más eficiente con los usuarios, atendiendo a las necesidades transmitidas y transformar la percepción de manera positiva.
650		0	_aREDES SOCIALES _98980
650		0	_aCOMUNICACIÓN ASERTIVA _938462
650		0	_aTEGNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN _944625
700			_edirector. _940853 _aConti, Dante
700			_edirector. _aOspina Becerra, Victoria Eugenia _964998
700			_eAutor. _aJaramillo Yepes, Juan Guillermo _967043
856			_uhttps://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/2171
942			_2ddc _cTE
999			_c23292 _d23292