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Gómez Rivera, Carlos Eduardo.

Análisis de la percepción de servicio en el sector de servicios públicos en la
ciudad de Bogotá a través de técnicas de minería de texto aplicadas a Twitter : [Recurso Electrónico] / Carlos Eduardo Gómez Rivera. - Bogotá (Colombia) : Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito, 2022 - 133 paginas. gráficos.

Tesis (Magíster en Gestión de Información)

En Bogotá, las empresas prestadoras de los servicios públicos esenciales (Energía, Gas natural y
Acueducto) son: Enel, Vanti y El Acueducto y Alcantarillado, las cuales cuentan con más de 1 millón de clientes
cada una, pudiéndose catalogar como grandes empresas del sector; en donde el servicio al cliente se debe
basar en una estrategia customer centricity, caracterizada por tener la VOC (voz del cliente) como principal
insumo para orientar sus decisiones tácticas y operativas. Sin embargo, el top de las empresas con mayor
cantidad de peticiones a nivel nacional según la (Super Intendencia de Servicios Publicos Domiciliarios, 2021)
ubica en los primeros lugares a las tres empresas mencionadas anteriormente, lo que hace pensar que su
percepción del cliente puede no ser la mejor. Con el fin de aportar a la solución de esta problemática, nace la
presente investigación, teniendo como objetivo analizar los comentarios de los usuarios para identificar posibles
áreas con oportunidades de mejora, mediante el aprovechamiento de Twitter; red social que, según los informes
de gestión más recientes de las 3 compañías, ha sido adoptado por parte de los usuarios como canal de
comunicación y por tanto un crecimiento relevante en el último año. Lo anterior, potencializado por las medidas
de emergencia sanitaria decretadas por el gobierno, enfocadas en el fortalecimiento en canales digitales para
todos los prestadores de servicios públicos, lo que se confirma en las cifras de la (Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios, 2020) los contactos presenciales tuvieron un decrecimiento de cerca del 70%,
aumentando la participación de canales virtuales.
Con el fin de encontrar áreas con mayores oportunidades de mejora y su comportamiento en el tiempo
utilizando la voz del cliente como principal insumo, se propone realizar un análisis de sentimientos que permita
conocer la percepción de los usuarios, además de aplicar técnicas como Topic Modelling, para plantear un
marco de evaluación y generar interfaces de visualización de los datos que faciliten el análisis de esta
información.
De esta manera, la presente investigación tiene como finalidad ofrecer un modelo de alta predictibilidad
que plantee un punto de partida para este tipo de análisis, permitiendo conocer la situación actual de la
percepción de servicio a través de los datos de las redes sociales para así lograr plantear métricas que aporten
en la formulación de estrategias que garanticen una comunicación más eficiente con los usuarios, atendiendo
a las necesidades transmitidas y transformar la percepción de manera positiva.

Subjects--Topical Terms:
REDES SOCIALES
COMUNICACIÓN ASERTIVA
TEGNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

Dewey Class. No.: 003 / G633a