Análisis de la percepción de servicio en el sector de servicios públicos en la ciudad de Bogotá a través de técnicas de minería de texto aplicadas a Twitter : (Registro nro. 23292)
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| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| Campo de control de longitud fija | 03795 a2200265 04500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL | |
| Campo de control | 9670 |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| DESCRIPCIÓN FÍSICA | 133 p. |
| 008 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FIJA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| Campo de control de longitud fija | 050619s2022 ck a spa d |
| 041 0# - CÓDIGO DE IDIOMA | |
| Código de idioma para texto, pista de sonido o título separado | spa |
| 082 0# - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY | |
| Número de clasificación Decimal | 003 |
| Número de documento (Cutter) | G633a |
| 100 ## - ENCABEZAMIENTO PRINCIPAL--NOMBRE PERSONAL | |
| Nombre de persona | Gómez Rivera, Carlos Eduardo. |
| 9 (RLIN) | 1013 |
| 245 0# - TÍTULO PROPIAMENTE DICHO | |
| Título | Análisis de la percepción de servicio en el sector de servicios públicos en la<br/>ciudad de Bogotá a través de técnicas de minería de texto aplicadas a Twitter : |
| Parte restante del título | |
| Medio físico | [Recurso Electrónico] / |
| Mención de responsabilidad, etc. | Carlos Eduardo Gómez Rivera. |
| 260 4# - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC (PIE DE IMPRENTA) | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | Bogotá (Colombia) : |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. | Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2022 |
| 300 4# - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | 133 paginas. |
| Otros detalles físicos | gráficos. |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | Tesis (Magíster en Gestión de Información) |
| 520 ## - RESUMEN, ETC. | |
| Nota de sumario, etc. | En Bogotá, las empresas prestadoras de los servicios públicos esenciales (Energía, Gas natural y<br/>Acueducto) son: Enel, Vanti y El Acueducto y Alcantarillado, las cuales cuentan con más de 1 millón de clientes<br/>cada una, pudiéndose catalogar como grandes empresas del sector; en donde el servicio al cliente se debe<br/>basar en una estrategia customer centricity, caracterizada por tener la VOC (voz del cliente) como principal<br/>insumo para orientar sus decisiones tácticas y operativas. Sin embargo, el top de las empresas con mayor<br/>cantidad de peticiones a nivel nacional según la (Super Intendencia de Servicios Publicos Domiciliarios, 2021)<br/>ubica en los primeros lugares a las tres empresas mencionadas anteriormente, lo que hace pensar que su<br/>percepción del cliente puede no ser la mejor. Con el fin de aportar a la solución de esta problemática, nace la<br/>presente investigación, teniendo como objetivo analizar los comentarios de los usuarios para identificar posibles<br/>áreas con oportunidades de mejora, mediante el aprovechamiento de Twitter; red social que, según los informes<br/>de gestión más recientes de las 3 compañías, ha sido adoptado por parte de los usuarios como canal de<br/>comunicación y por tanto un crecimiento relevante en el último año. Lo anterior, potencializado por las medidas<br/>de emergencia sanitaria decretadas por el gobierno, enfocadas en el fortalecimiento en canales digitales para<br/>todos los prestadores de servicios públicos, lo que se confirma en las cifras de la (Superintendencia de Servicios<br/>Públicos Domiciliarios, 2020) los contactos presenciales tuvieron un decrecimiento de cerca del 70%,<br/>aumentando la participación de canales virtuales.<br/>Con el fin de encontrar áreas con mayores oportunidades de mejora y su comportamiento en el tiempo<br/>utilizando la voz del cliente como principal insumo, se propone realizar un análisis de sentimientos que permita<br/>conocer la percepción de los usuarios, además de aplicar técnicas como Topic Modelling, para plantear un<br/>marco de evaluación y generar interfaces de visualización de los datos que faciliten el análisis de esta<br/>información.<br/>De esta manera, la presente investigación tiene como finalidad ofrecer un modelo de alta predictibilidad<br/>que plantee un punto de partida para este tipo de análisis, permitiendo conocer la situación actual de la<br/>percepción de servicio a través de los datos de las redes sociales para así lograr plantear métricas que aporten<br/>en la formulación de estrategias que garanticen una comunicación más eficiente con los usuarios, atendiendo<br/>a las necesidades transmitidas y transformar la percepción de manera positiva. |
| 650 #0 - ASIENTO SECUNDARIO DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | REDES SOCIALES |
| 9 (RLIN) | 8980 |
| 650 #0 - ASIENTO SECUNDARIO DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | COMUNICACIÓN ASERTIVA |
| 9 (RLIN) | 38462 |
| 650 #0 - ASIENTO SECUNDARIO DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Nombre de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | TEGNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN |
| 9 (RLIN) | 44625 |
| 700 ## - ENCABEZAMIENTO SECUNDARIO--NOMBRE PERSONAL | |
| Término relacionador | director. |
| 9 (RLIN) | 40853 |
| Nombre de persona | Conti, Dante |
| 700 ## - ENCABEZAMIENTO SECUNDARIO--NOMBRE PERSONAL | |
| Término relacionador | director. |
| Nombre de persona | Ospina Becerra, Victoria Eugenia |
| 9 (RLIN) | 64998 |
| 700 ## - ENCABEZAMIENTO SECUNDARIO--NOMBRE PERSONAL | |
| Término relacionador | Autor. |
| Nombre de persona | Jaramillo Yepes, Juan Guillermo |
| 9 (RLIN) | 67043 |
| 856 ## - ACCESO ELECTRÓNICO | |
| Identificador uniforme del recurso URI | <a href="https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/2171">https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/2171</a> |
| 942 ## - ELEMENTOS KOHA | |
| Fuente de clasificación o esquema de ordenación en estanterías | |
| Koha tipo de item | TRABAJOS DE GRADO |
| Disponibilidad | Mostrar en OPAC | Fuente de clasificación o esquema | Tipo de Descarte | Estado | Código de colección | Localización permanente | Localización actual | Localización en estanterías | Fecha adquisición | Proveedor | Forma de Adq | Precio normal de compra | Datos del ítem (Volumen, Tomo) | Préstamos totales | Signatura completa | Código de barras | Fecha última consulta | Número de ejemplar | Propiedades de Préstamo KOHA | Programa Académico |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Préstamo Normal | Digital | Biblioteca Jorge Álvarez Lleras | Biblioteca Jorge Álvarez Lleras | Fondo general | 2023-02-06 | Maestría en gestión de la información | Donación | 0.00 | Ej.1 | 003 G633a | D002255 | 2023-02-06 | 1 | TRABAJOS DE GRADO | Maestría en Gestión de la Información |
AK. 45 No. 205 - 59, Autopista Norte.
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